一位市民在河北石家庄市和平路装饰建材市场定制了一套“尚品金马”实木复合家具，商家非但没有在合同规定时间内安装，而且还因内部沟通等问题屡屡出错，出现家具色彩不统一、尺寸不达标、门板和侧板长短不一等问题，导致长达48天的马拉松式安装，让客户叫苦不迭。

有关专家分析定制家具经常出现的种种低级错误及原因，主张消费者依法向商家索赔。

投诉

石家庄市李先生的孩子要结婚了，婚房早就装修好，主卧室的家具和客厅沙发也已置办整齐。

因客厅电视墙的个性化和次卧室特殊空间的需要，李先生在位于和平路装饰建材市场的石家庄尚品金马装饰工程有限公司，以3.7万元的价格，定制了一套实木复合家具，包括客厅的电视柜、鞋柜，次卧室的书柜、衣柜、榻榻米等，并于4月19日签订了《销售合同》。

他们一家满怀喜悦地等待家具安装，以便给孩子布置婚房。可没想到，安装家具的时间并不是商家承诺的“就一两天”，而是长达48天。孩子等不及，只能在外面租房结婚。

 

调查

书柜颜色不一致，桌面厚度薄了0.7厘米

依照李先生与商家约定，“本合同签订后，预计40-50个工作日内，乙方将所定制的产品送至前述安装地点”。也就是说，李先生定制的家具最多需要50天，即6月8日就可以安装。

孩子的婚期日趋临近，李先生心急如焚，一次次电话催促。6月20日，家具终于送来了，四五个安装工分工合作，当天下午5点多，家具基本安装完毕，工人们匆忙收尾回家。

李先生欣喜地仔细品鉴“尚品金马”生产的家具，结果越看越气。原因是，书柜和衣柜原本是樱桃木偏黄颜色，唯独书桌颜色与众不同，变成了偏黑的玫瑰红。

依照双方约定，书桌的桌面厚度应该是加厚的，即2.5厘米厚。而实际上，桌面厚度仅1.8厘米。

与榻榻米相连的一个衣柜，右下角有一块可活动的木板，也被错误地弄成玫瑰红颜色，而且没有任何造型，很不协调。

再看客厅与电视柜相连的两个鞋柜，鞋柜门板都是顶天立地的，但侧板却短了2厘米左右。为了掩盖这一缺陷，安装工用白乳胶把这个黑洞洞的缝隙填平。

柜门实木门套的左上角和右上角，也因安装师傅的“不小心”，缺皮少肉，用白乳胶涂抹。如此这般，把3.7万元的实木复合品质一下子拉到谷底。

至于因安装工不小心导致的家具磕碰现象，更是见怪不怪了。

6月23日，“尚品金马”售后经理闻讯赶到李先生家，查验虚实，表示李先生反映的情况属实，承诺书桌、衣柜右下角那块活动板都要免费重做。其他问题都要妥善修补。

书桌重做了，衣柜那块活动板却被遗忘

“尚品金马”6月20日安装家具，6月27日才来人安装家具门把手。因门把手数量没带够，只安了部分，剩余的直到7月23日才来人安装完毕。

7月23日，两位安装师傅还把厂家免费重新做好的书桌给安上了。

不过，他们并没有带来衣柜右下角的那块重做的活动板。

李先生立即联系销售人员小田。小田说，她已经联系售后经理，得知“售后忘了跟厂家说了”。

小田表示让厂家马上免费做那块板，“走加急”。

衣柜活动板终于可安装了，师傅却急了

8月7日下午三点，李先生在百忙中如约来到自己家的新房，等待盼望已久的家具维修工，以及安装衣柜活动板的刘师傅。

维修工王师傅用木条和腻子粉把两个鞋柜上的短侧板补齐，然后着色美化，工作态度认真。

然而，给衣柜右下角安装活动板的刘师傅不仅姗姗来迟，而且行色匆匆，面带愠色，施工态度急躁。

因衣柜跟榻榻米挤得太紧，那块活动板子不容易安进去，他就一脚蹬着衣柜，两手使劲往后拽榻榻米，榻榻米发出“咔咔”声响。

然后，他用手使劲往下捶打那块板子，然后匆匆离开。李先生冲其背影说，板子没安好。他折回来又补了一拳：“好了！”

李先生掀开棕垫子，发现前些日子给榻榻米打的玻璃胶都开裂了。

李先生事后问安装工刘师傅为何那般野蛮施工？他说不是野蛮施工，而是生气。生谁的气？不得而知。

不管怎么说，这套家具拖拖拉拉安装了48天，至此总算安装完了。其间李先生一家打了多少次电话，跑了多少趟，都已经不重要。重要的是，因为家具安装不及时，影响了李先生乔迁计划，孩子只能在外面租房结婚。

尚品金马销售员小田表示，在安装过程中，“有很多环节也是我们沟通不到位，是我们的失误，真的很抱歉！”

李店长的反应则是：“这些问题真的影响您入住了吗？不至于吧？我会反映这些问题。”

纵深

导致商家犯低级错误的原因是管理失控

像李先生遇到的这种烦恼绝非个例。据河北省消费者协会主任、石家庄仲裁委员会仲裁员廉莙介绍，2018年，全国消协组织受理消费者投诉情况显示，涉及家具类14276件，占投诉总量的22.9%。家具投诉的主要问题包括虚假宣传、货不对板、安装质量、价格计算陷阱等。

去年8月，消费者陈女士在某门业公司定制了4扇总价1万余元的实木贴皮门。后来发现，商家上门安装的成品门与当时现场看到的样品门在颜色、花纹上存在差异。于是陈女士要求商家退货、退款或重新制作。商家以定制的木门出现轻微视觉差异属于正常情况，拒绝处理。

4月份，陈先生花4万多元定制了某品牌的一套橱柜和衣橱，装好后不仅存在质量瑕疵，而且衣橱还忘了装抽屉。他向商家反映了这些问题，但一直没有解决。

无奈之下，陈先生向消协进行投诉。经协商，商家承诺对橱柜进行整改，并补偿3000元；部分家具面板以及隔板免费重做。

一位业内人士指出，依照其经验，容易让定制家具客户烦恼的问题主要是发现了产品的低级错误。比如：材质颜色搞错，或者一套产品中有两个或多个色号；组装柜子的时候缺胳膊少腿，家具不能及时装起来，有可能会耽误客户搬迁新房的计划；门板高低不一，门缝大小不一等。

导致这些问题的原因，很多人会认为是商家或工厂出错，其实定制产品出错应该是系统、流程出错，管理失控等方面造成的。有些企业，审图、下单、生产计划等各个环节沟通不足。审图下单是把设计需求转化成生产要求信息的关键工序，需要有专业的人把关，详细清晰地沟通。

因此，如果能建立一个有利于门店设计师和工厂审图人员顺畅沟通的渠道，石家庄的李先生遇到的家具色差等问题，就不容易发生。

这位业内人士表示，在企业产品工艺体系不健全、技术人员水平短期难以提升的时期，审图是降低生产出错的最有效的方法。

说法

商家应当依法承担赔偿责任

针对李先生投诉的情况，河北省消费者协会主任、石家庄仲裁委员会仲裁员廉莙认为，有关商家的行为已经构成违约，商家应当依法承担赔偿责任。

廉莙表示，由于商家和厂家之间沟通不畅等原因，导致家具颜色不对、尺寸不对等，这个责任不应该转嫁给消费者。商家没有按照合同约定如期安装完毕，耽误了消费者乔迁，这种违约责任应由商家承担。

河北侯凤梅律师事务所周志远律师表示，定制家具的尺寸、色彩与约定不一致，属于质量不符合约定，市民可要求对方承担修理、更换、重做、退货、减少价款或者报酬等违约责任。

针对延期安装及安装超时问题，市民可依据合同约定向商家主张违约责任，要求商家承担赔偿损失。损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，如依据合同约定要求给付一定数额的违约金，无法按时入住的租金损失。

市民和商家可以协商赔偿方式及赔偿数额，协商不成，市民可依法向法院提起诉讼，也可请求消费者协会调解或向有关行政部门投诉处理，并进行索赔。